Pučka pravobraniteljica utvrdila je kako je pritužiteljici Lini Budak, koja je o svom iskustvu progovorila i u javnosti, prekršeno pravo na zdravlje jer joj zdravstvena zaštita nije pružena pravovremeno. Naime, za svoju dijagnozu saznala je tek sedam mjeseci nakon zdravstvene pretrage.

Kako bi se takve situacije spriječile u budućnosti, pučka pravobraniteljica je, nakon provedenog ispitnog postupka, 25. listopada 2023. godine uputila preporuke Ministarstvu zdravstva, koje se odnose na čitavu Hrvatsku, i specifične preporuke zdravstvenoj ustanovi na kojoj je došlo do povrede, odnosno Kliničkom bolničkom centru Sestre milosrdnice.

KBC Sestre milosrdnice 24. studenog 2023. godine objavilo je medijima kako je provelo preporuke pučke pravobraniteljice. Konkretne sustavne promjene koje su uveli, trebale bi imati pozitivan učinak na sve pacijente, što znači da je progovaranjem o svom iskustvu pritužiteljica pomogla spriječiti da se njezino iskustvo ponovi nekome drugome. „Zahvaljujemo na predloženim preporukama pučke pravobraniteljice te još jednom izražavamo žaljenje što je došlo do nesporazuma u postupku liječenja pacijentice Line Budak“, stoji u medijskoj objavi KBC-a.

S druge strane, očitovanje Ministarstvo zdravstva ukazuje na daleko manje volje za poboljšanje sustava, koje bi bilo u skladu s preporukama pučke pravobraniteljice. Iako za neke od preporuka Ministarstvo navodi da su već dio postojećih aktivnosti, dok se na neke nije očitovalo, u očitovanju Ministarstva nažalost je prvenstveno vidljiv obrambeni stav prema konstruktivnim preporukama koje su nastale nakon sveobuhvatne i temeljite analize slučaja.

Pri tome je zamjetna sličnost odgovora Ministarstva s ranijim odgovorima na preporuke pučke pravobraniteljice vezane uz druge slučajeve, uključujući i one poznate u javnosti, a to su slučajevi Vladimira Matijanića i Mirele Čavajde.

Pučka pravobraniteljica stoga ukazuje kako bi javni sustavi trebali biti otvoreni kritikama, a posebice je nužno da nakon izlazaka pojedinaca u javnost vezano za osjetljive i osobne teme zdravlja i bolesti, a kada analiza slučaja pokaže prostore za poboljšanja, sustav za ista bude otvoren i spreman mijenjati se i poboljšavati kako bi ubuduće bolje odgovarao na potrebe pacijenata.

Ministarstvo je pri tome na ove preporuke pučke pravobraniteljice odgovorilo u zakonskom roku, što spada u iznimke. Primjerice, prethodni odgovor na jednako opsežno izvješće o drugom slučaju stiglo je šest mjeseci nakon slanja preporuka, nakon što se pravobraniteljica zbog neodgovaranja Ministarstva dopisom obratila Vladi Republike Hrvatske. Nažalost, ostaje dojam da je odgovor na izvješće o slučaju Budak stigao u zakonskom roku zbog pritiska javnosti.

Također, pravobraniteljica ponovno ističe štetnost javnih istupa u kojima se proziva pritužiteljicu kao odgovornu za slijed događaja, iako za to nema temelja i iako je, dapače, i sama bolnica poduzela sve potrebne korake da se takav slučaj ne ponovi. Ovakvo postupanje obeshrabruje ostale građane da se prituže na kršenje prava u sustavu zdravstva, iako upravo takve pritužbe mogu i trebaju biti jedan od dragocjenih pokretača promjena na bolje.

Konačno, problematična je poruka javnosti, odnosno građanima, pacijentima, da se progovaranjem o problemima u zdravstvu „problematizira rad vrijednih liječnika koji u svojim ambulantama imaju desetke tisuća pacijenata koji se ne žale“.  Pučka pravobraniteljica, s obzirom na svoju ulogu i različite mandate, primjerice onaj tijela za zaštitu zviždača, kontinuirano ističe važnost njegovanja tzv. “speak out culture” odnosno kulture progovaranja o problemima i povredama prava. Naime, progovaranje o problemima i prituživanje na nepravilnosti i nezakonitosti, uključujući u pogledu problema u zdravstvu, omogućava poboljšanja sustava.

 

Na čemu se temeljio ispitni postupak pučke pravobraniteljice

Podsjećamo, pravobraniteljica je provela ispitni postupak u ovom slučaju na temelju dokumentacije koju nam je dostavila pritužiteljica, očitovanjima Ministarstva zdravstva i KBC-a Sestre milosrdnice, KBC-a Zagreb te Hrvatske liječničke komore.

Pri tom, uloga pučke pravobraniteljice nije analizirati medicinski aspekt priče, već poštivanje propisa i standarda, iz perspektive zaštite ljudskih prava i jednakosti.

Informacije iz očitovanja procjenjivala je uzimajući u obzir relevantne odredbe Ustava Republike Hrvatske koji jamči pravo na zdravstvenu zaštitu, Međunarodnoga pakta o gospodarskim, socijalnim i kulturnim pravima, prema kojemu je zdravlje ljudsko pravo, , kao i Zakona o zdravstvenoj zaštiti i Zakona o zaštiti prava pacijenata.

Više o stanju prava na zdravlje u Hrvatskoj doznajte u Izvješću pučke pravobraniteljice za 2022. godinu.

 

Što je pokazao ispitni postupak?

Pravobraniteljica je u ispitnom postupku utvrdila nekoliko ključnih problema.

Pacijentici zdravstvena zaštita nije pružena pravovremeno jer je za svoju dijagnozu saznala sedam mjeseci nakon što je obavila pretragu, a nije bila dovoljno jasno informirana koje su njezine obveze po pitanju njihova preuzimanja.

Upravo suprotno, kada je četvrti dan od pretrage otišla po nalaze (pri čemu je, prema njenim navodima, na šalteru pitala jesu li to svi nalazi i dobila je odgovor da jesu), među medicinskom dokumentacijom koju je tada podigla bili su i oni vezani uz biopsiju, pri čemu je na jednom pisalo da nema malignih stanica. Ovaj, kao i njezini drugi postupci poput toga da je dio pretraga obavila o vlastitom trošku i da je sve ostale pisane upute liječnika vjerno slijedila, pokazuju kako je pritužiteljica kao pacijentica postupala savjesno i odgovorno, brinući o svom zdravlju i koracima  procedure za koju je imala informacije. Problem je nastao zbog toga što jedan od nalaza, i to onaj ključni, tada još nije bio gotov, a ona nije znala da on nedostaje. Naime, nije znala da se na njega čeka 15 dana, pri čemu u pisanim uputama koje je dobila nije bilo informacije da se za ovaj nalaz treba javiti u Kliniku za tumore tek nakon 15 dana.

Time su prekršeni domaći propis i međunarodni standardi jer:

  • Zakon o zdravstvenoj zaštiti propisuje da se kroz zdravstvenu zaštitu mora osigurati pravodobno liječenje
  • Međunarodni pakt o gospodarskim, socijalnim i kulturnim pravima jamči pravo na zdravlje, koje podrazumijeva i pravovremenu zdravstvenu skrb.

Dodatno, ovaj slučaj je pokazao i da je protokol bolnice, prema kojemu isključivu odgovornost za daljnju komunikaciju nalaza unutar zdravstvenog sustava ima pacijent, jednostavno nedostatan.

Pacijentica nije dobila pravodobnu zdravstvenu zaštitu ni u KBC-u Zagreb gdje joj je termin operacije bio zakazan 40 dana nakon pregleda, iako je karcinom tada imala već najmanje 8 mjeseci. Prema Hrvatskim smjernicama za osiguranje kvalitete probira i dijagnostike raka dojke iz 2017., operacija je preporučena unutar 15 dana.

Pravobraniteljica je u ispitnom postupku utvrdila i da su upute KBC-a Sestre milosrdnice za obavljanje magnetske rezonance dojki diskriminatorne, i to na temelju dobi, zdravstvenog stanja i rodnog identiteta. Ove upute, naime, ne predviđaju kada se ova pretraga obavlja kod onih žena koje nemaju menstruacije ili imaju neredovite cikluse.

Konačno, pacijentica nije dostatno informirana, odnosno obaviještena o samom operativnom zahvatu, o procjeni rezultata i ishodima, kao ni o prednostima i rizicima ovog postupka ili mogućim zamjenama za ovaj postupak. Pravo na obaviještenost podrazumijeva punu obaviještenost o svemu ovdje navedenom i šire od toga, a zajamčeno je Zakonom o zaštiti prava pacijenata.

Nažalost, Ministarstvo nije ispitalo brojne navode pritužiteljice, niti dostavilo sve tražene informacije, nisu detaljno ispitani problematični navodi prikupljeni tijekom zdravstveno-inspekcijskog nadzora, dok pravobraniteljici nisu dostavljeni svi traženi dokumenti.

 

Upozorenja i preporuke Ministarstvu zdravstva

Nakon ovih zaključaka, pravobraniteljica je Ministarstvo zdravstva upozorila:

  • da nije osiguralo zdravstvene usluge kako je propisano Zakonom o zdravstvenoj zaštiti
  • na nepoštivanje relevantnih stručnih smjernica (roka za operaciju)
  • na dugotrajno postupanje po zahtjevu pritužiteljice
  • da joj u ispitnom postupku nisu dostavljali tražene informacije na vrijeme niti su dostavljeni svi zatraženi odgovori.

Ministarstvu je dala i osam preporuka, čija bi provedba mogla dovesti do poboljšanja zdravstvenog sustava, bolje skrbi za pacijente i, u konačnici, zaštite njihovog prava na zdravlje. U nastavku su te preporuke navedene, kao i odgovor Ministarstva.

Preporuke Ministarstvu zdravstva:

  1. da na razini cijele Hrvatske osigura jedinstveno postupanje s nalazima pretraga pri čemu se rezultati pretraga trebaju dostavljati doktorima obiteljske (opće) medicine i specijalistima kada su ih oni zatražili, a oni za koje je to moguće i samim pacijentima/cama kroz Portal zdravlja (e-Građani). Ministarstvo na ovu preporuku nije odgovorilo. Pravobraniteljica ju je istovremeno uputila i KBC Sestre milosrdnice i oni su je proveli. Stoga će ova dobrodošla promjena vrijediti, nažalost, samo za pacijente KBC Sestre milosrdnice, ali ne i za pacijente drugih zdravstvenih ustanova u Hrvatskoj.
  2. da svim javnim zdravstvenim ustanovama koje rade magnetsku rezonancu dojki proslijedi naputak da se u upute za ovu pretragu obavezno uključe i informacije za žene koje iz bilo kojeg razloga ne mogu obaviti pretragu 5-10 dana ciklusa (npr. žene koje nemaju ili imaju neredovite menstruacije ili imaju druga stanja zbog kojih ne mogu pretragu obaviti između 5. i 10. dana menstrualnog ciklusa). Ministarstvo je u odgovoru navelo kako će svim zdravstvenim ustanovama ukazati na potrebu davanja preciznijih uputa, dok je KBC Sestre milosrdnice postupilo po ovoj preporuci.
  3. da se za sve pacijente s dijagnozom raka dojke osiguraju pravovremena dijagnostika i operativni zahvati u najkraćem mogućem roku, u skladu s recentnim medicinskim standardima i najboljom praksom. Ministarstvo je odgovorilo da se nabavlja oprema i uspostavlja informatički sustav što bi trebalo dovesti do toga da svi pacijenti dobiju onkološku skrb prema smjernicama i osigurati jedinstvenu i kompletnu bazu podataka o kvaliteti onkološke skrbi.
  4. da provedu zdravstveno-inspekcijski nadzor u dijelu o kojem govore ozbiljni navodi pritužiteljice o kršenju prava pacijentice nakon što je saznala za dijagnozu, a koji nisu uopće ispitani. To se odnosi na kršenje njezinih prava na potpunu obaviještenost u dva klinička bolnička centra – KBC Sestre milosrdnice i KBC Zagreb, nakon što je saznala za dijagnozu. Ministarstvo je odgovorilo da ovu preporuku neće provesti, odnosno inzistira na stavu da je pacijentica bila dovoljno informirana, iako ispitni postupak ukazuje da nije. Primjerice, konkretni liječnik koji ju je trebao operirati nije primao pacijente od dana kada je dobila nalaz s finalnom preporukom za operaciju do dana kada joj je bila zakazana operacija.
  5. da napravi analizu načina postupanja multidisciplinarnih timova za rak dojke na području cijele Hrvatske i propiše jasne standarde postupanja kako bi pacijenti imali jednaku i najadekvatniju moguću zdravstvenu skrb. Ministarstvo se na ovu preporuku nije očitovalo.
  6. Da kao osnivač KBC Sestre milosrdnice, čija se sredstva za rad osiguravaju u državnom proračunu, žurno provede analizu potreba za djelatnicima u ovoj ustanovi i osigura dostatna financijska sredstva za zapošljavanja koja su potrebna kako bi građani imali pravovremenu zdravstvenu zaštitu. Ministarstvo je u odgovoru navelo kako može djelovati u tom smjeru samo na zahtjev ustanove, stoga će pravobraniteljica ovu preporuku dodatno uputiti i izravno KBC-u Sestre milosrdnice.
  7. da pritužiteljici žurno dostavi cjeloviti odgovor na njezine predstavke, jer joj je do sada dostavljen samo djelomičan odgovor. Ministarstvo se na ovu preporuku nije očitovalo.
  8. da poduzme odgovarajuće mjere kako bi se u zdravstvenim ustanovama redovito organizirale edukacije za zdravstvene djelatnike o pravima pacijenata te ponašanju i komunikaciji prema pacijentima, sukladno zahtjevima medicinske etike. Ministarstvo je odgovorilo kako je u svibnju uputilo dopis bolničkim zdravstvenim ustanovama uz preporuku za povećanje svijesti o važnosti kvalitetne komunikacije prema pacijentima i njihovoj pratnji te zatražilo izvješće o održanim edukacijama o pravima pacijenata i/ili komunikacijskim vještinama. Navode i da će nadalje poticati provedbu edukacija zdravstvenih radnika kojima će se unaprijediti vještine komuniciranja zdravstvenih djelatnika s pacijentima i njihovom pratnjom, kao i podizanje prava pacijenata ili zaštita njihovih prava.

 

Preporuke KBC-u Sestre milosrdnice

Pravobraniteljica je KBC Sestre milosrdnice upozorila:

  • da pritužiteljica nije bila u potpunosti informirana o svim aspektima liječenja, kao što je to zajamčeno u okviru prava pacijenata na potpunu obaviještenost
  • da su njihovi pacijenti u riziku da ne dobiju pravovremeno potrebnu zdravstvenu zaštitu
  • da su upute za obavljanje magnetske rezonance diskriminatorne

Izdala im je i tri preporuke:

  1. da žurno izmijene diskriminatorne upute za obavljanje magnetske rezonance dojki tako da se uključe i jasne upute za žene koje iz bilo kojeg razloga ne mogu nikada ili ne mogu dovoljno brzo obaviti pretragu u razdoblju od 5. do 10. dana ciklusa.
  2. da propiše protokol o načinu izdavanja nalaza pacijentima kako bi se prevenirale sve moguće dvojbe i osiguralo ujednačeno postupanje.
  3. da se zaposlenicima na šalterima za preuzimanje nalaza osiguraju informacije o svim pretragama pacijenata kako bi im mogli dati točnu informaciju o svim nalazima koje trebaju podići.

KBC Sestre milosrdnice je medijima potvrdio da je proveo sve preporuke pravobraniteljice pa će tako na temelju njih doći do značajnih promjena u postupanju prema pacijentima. Točnije, dopunili su upute za obavljanje magnetske rezonance pa se sada detaljnije navodi postupanje s pacijentima kako bi se spriječila njihova diskriminacije (npr. pacijentice u menopauzi).

Napravili su i niz promjena u protokolu o načinu izdavanja nalaza pacijentima, koje bi trebale omogućiti pravovremenu dostupnost nalaza i ostale medicinske dokumentacije izabranim liječnicima obiteljske medicine.

Pacijenti će ubuduće kod preuzimanja patohistološkog nalaza biti detaljno pismeno informirani da će njihov nalaz biti dostupan izabranom liječniku obiteljske medicine i prilikom kontrolnog pregleda kod liječnika specijaliste KBC Sestre milosrdnice, kao i da nalaz mogu na vlastiti zahtjev i osobno podići.

Između ostalog, u specijalističkom nalazu će se pacijenta upućivati na kontrolni pregled radi preuzimanja PHD i ostalih nalaza i nastavka liječenja, a medicinsko osoblje će pacijente naručiti na navedenu kontrolu i ispisati datum kontrole. Pacijent će dobiti i potvrdu o naručivanju s terminom kontrole, a ako navede broj telefona, pola sata nakon preuzimanja termina kontrole dobit će i SMS poruku o zakazanom terminu u kojoj se navodi da može otkazati termin. Ako nalaz ne bude gotov do tog termina, pacijenti dobivaju novi termin kontrole, novu potvrdu o narudžbi i novu SMS poruku.

Pravobraniteljica pozdravlja detaljno razrađenu provedbu preporuka i otvorenost KBC-a Sestre milosrdnice prema neovisnoj analizi njihovog postupanja u ovom slučaju. Takav odnos prema vlastitoj odgovornosti za pacijente i ulozi u zdravstvenom sustavu primjer je dobre prakse i način na koji se može graditi i opravdati povjerenje pacijenata.